DeepSeek深度加持 “12345热线”开启政务服务新“智”变

　　据了解，“12345热线万条，话务员在面对不同行业不同地区市民的咨询◆■、投诉和建议时，需要迅速查清问题的归属单位并进行实时转派★■★，在此过程中，有时会出现工单分派不准、转办时间长等问题，基层处理起来也费时费力。

　　数据安全是政务服务数字化转型的生命线，人工智能的技术落地不仅要跑得快，更要跑得稳■◆★★★，“12345热线”借助DeepSeek，为政务数据安全精心构筑三重“堡垒”。

　　近日，在西安市数据局指导推动下，西安市12345政务服务便民热线热线”)接入前沿的DeepSeek技术★★■■，构建起全方位的AI赋能体系◆■，实现了热线应答智能化■■★、工单处理精准化等多场景应用，为市民与政务服务之间搭建起一座智能、高效的“连心桥■◆■”。

　　“通过DeepSeek技术■◆★◆，我们高效实现了工单智能转译■◆◆■■★、记录、分派以及数据智能分析和预警等★■■，座席工单处理效率明显提高。”李静介绍。

　　“以往面对一些专业咨询时★◆，仅凭个人记忆和经验搜索知识库◆■★■■，既耗时又担心出错。”张茜说■■★■★★，现在借助DeepSeek，系统精准提取核心要点■■，快速从海量信息中筛选推送出精准又全面的答案■★，问题响应速度与准确率显著提升★■■◆，答复市民时又快又准。得益于人工智能的加持■◆■，如今，张茜的日均接线余个。

　　“DeepSeek采用本地化部署■◆■★，数据在政务云平台闭环运行，实现数据从‘产生-存储-学习’全程在局域网内部完成。”西安移动重要客户中心李媛介绍，同时■◆■，通过本地化的模型训练方式■◆◆，所有应答内容都严格基于政务知识库，答案自动标注政策出处，杜绝了互联网上鱼龙混杂信息的干扰，从源头上保障了数据信息的安全，让市民的每一次咨询都能得到权威◆★★■◆◆、可靠的回应。

　　从人工分派到智能协同，DeepSeek不断赋能“12345热线◆■◆■★”革新，为市民幸福生活与城市高质量发展持续赋能◆★，也为各地政务服务数字化转型提供了可借鉴的“西安样本”。

　　为了使政务服务更便捷高效■■★◆，“12345热线■★◆■◆”借助DeepSeek强大的语言理解与分析计算能力■★★★◆★，精准抓取核心诉求，结合RAG(检索增强生成)技术迅速从知识库中生成条理清晰的答案◆■■★，传统热线服务中的人工检索耗时■★■◆■★、信息偏差等问题迎刃而解■◆■。

　　这种效率的提升，源于DeepSeek打造的“动态知识库”。热线中心副主任李静介绍：★★■■◆★“我们通过系统分析热线中心的历史工单数据■★◆◆，并对知识库内容不断‘学习’★◆■，利用AI大模型技术，构建了涵盖全市283部行政法规、469项办事指南等多项服务内容的■■★★★‘政务超脑’■◆。◆◆■”

　　3月13日上午◆◆，记者走进西安市12345政务服务便民热线中心(以下简称“热线余名话务员正全神贯注地端坐在工位前，此起彼伏的电话铃声与温和的解答声交织在一起，现场忙碌有序。

　　DeepSeek凭借由236个智能标签构建而成的派单模型■★■■，将工单平均转派时长缩减至42秒◆★，市民诉求分类准确率达到98■◆◆◆★.7%◆★★★，为工单快速、精准地直达处理部门开启了“绿色通道■★■◆”。“过去处理‘摊贩占道经营’类投诉，需要市◆◆、区街道层层转派★★，耗时费力，时效性★■■、响应率都无法保证◆◆★■◆。”新城区太华路街道综合行政执法队队长杨菁说，现在热线平台可以通过地址解析自动准确关联投诉工单所属辖区并进行智能派单，直达执法人员◆◆★■■◆，实现“30秒派单、2小时到场”的高效处置。

　　“您好，西安市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”当天9:00，话务组组长张茜开启了一天忙碌的工作★◆■。随着一个慢性病报销的咨询电话接入，只见屏幕上的语义解析窗口不断跳动，实时分析着通话内容，张茜迅速在智能问答界面轻轻点击■★，短短几秒钟，DeepSeek迅速推送出详细的报销办理流程、最新的医保政策细则等内容，出处也标注得一清二楚。

　　不仅如此，系统还具备强大的多模态分析推理能力，能够智能提取工单要素、敏锐捕捉民意动态，并对热点问题进行及时、精准的智能预警，为政务服务安上了一双“千里眼■◆◆◆■”和“顺风耳”，真正做到防患于未然■★◆◆■，推动政务服务从“被动响应◆★◆”向“主动感知”转变。◆■★■“围绕数字人应答★■、智能回访■■、热线数据空间等前沿功能和应用，◆■◆★“12345热线”将持续探索创新，不断优化，更好地为企业和市民提供全方位、高品质的服务。”李静说。

　　在数字化转型浪潮的推动下，西安市多部门正以◆★“人工智能+政务服务”的创新实践★◆★■◆，开启一场全新的效能革命。